Los trabajadores polifuncionales o polivalentes están poniéndose de moda en los bancos y en la minería, pero donde más han avanzado es en los supermercados y el retail.

¿Ha ido a una tienda por departamentos y notado que la misma persona que le trae los zapatos de la talla que necesita atiende también la caja? ¿O que la cajera de su sucursal también hace las veces de servicio al cliente? Es porque las empresas están buscando hacerse más eficientes y cambiar rápido, presionadas por el avance de la tecnología y la automatización. Eso no siempre gusta a los trabajadores, como a los de los supermercados Lider, que hoy están al filo de una huelga luego de que la empresa les planteara, entre otras cosas, ser más ‘multitask’.

Hilda Galaz (46) trabaja en la competencia de Lider y tuvo que cambiar. Partió hace ocho años como operadora especializada en la fiambrería del supermercado Santa Isabel de la comuna de Mostazal. Pero hace cuatro años, la empresa le dijo que tendría que ver también la panadería, las cámaras de congelados, la limpieza, reponer e incluso operar la caja. ‘Eso me daba miedo, pensaba que se me podía perder plata’, dice Galaz. Al final, terminó adaptándose, y hoy es cajera de vez en cuando.

—¿Es estresante hacer varias cosas?

—Es harto más trabajo, sobre todo en días específicos, como cuando llega mercancía. Pero no lo veo como algo negativo, ni siento que me cause más estrés. Además, podemos ganar hasta $100 mil más de sueldo.

Justamente la compensación económica por pasar de una función a muchas es uno de los puntos de fricción en la negociación colectiva de los trabajadores de Walmart, dueña de cadenas como Lider o ACuenta. Los trabajadores exigen un alza salarial de 4% y la empresa ofrece 2%.

Viene la ola

En general, los representantes de los trabajadores entienden el fenómeno de cambios que viven sus industrias y tienen predisposición a colaborar. La Segunda conversó con seis dirigentes sindicales de Cencosud y Ripley en el retail , Chuquicamata en la minería y BCI en el sistema financiero, entre otros, y todos afirmaron comprender que la automatización podría eliminar trabajos y que lo natural es tratar de adaptarse para sobrevivir.

‘No nos negamos a la nueva tecnología, pero queremos transformación con capacitación’, comenta el presidente de la Confederación Nacional de Trabajadores del Comercio, Call Centers y Juegos de Azar, Claudio Sagardías.

‘Los trabajadores entienden que esta ola viene y que, o esperan a que les pase por encima o se reinventan’, dice la directora ejecutiva de la red de outplacement Lukkap Chile, Carla Fuenzalida.

Las empresas también han tomado cartas en el asunto de la ‘reinvención’.

La propia Walmart, por ejemplo, tiene una ‘Academia de Operaciones’ donde capacita a sus empleados en cursos que pueden durar hasta un semestre.

La banca va un poco más atrás. El pasado jueves, la Confederación de Sindicatos Bancarios y Afines, que agrupa a los principales bancos del país, hizo un ‘primer contacto’ con la Asociación de Bancos para discutir el desarrollo de competencias en la banca del futuro, entre lo que se discutió la polifuncionalidad.

Pero no hay que cargarles toda la responsabilidad a las empresas. Somos los consumidores también quienes estamos exigiendo a las compañías que cambien según cómo se han modificado nuestros patrones de consumo en la era de internet, donde todo es casi instantáneo.

‘Los consumidores digitales están acostumbrados a menos interacciones para comprar; como en internet, donde es solo un clic. Si te comunicas con un banco, esperas que la respuesta de lo que necesitas —inversión, transacción, asistencia— sea en una única interacción. No quieres pasar por cuatro personas diferentes’, explica la socia de Consultoría de Personas de EY, Bárbara Veloso.

Reduce el coeficiente intelectual

Ahora, hacer a un trabajador multitarea puede ser contraproducente. Puede causar mucho agotamiento e incluso significar pérdidas de miles de millones de dólares, sobre todo cuando se trata de empleados en cargos de alta calificación, dicen expertos. ‘En un trabajo‘multitask’baja hasta 40% la productividad y aumenta hasta 50% la tasa de errores’, dice el docente de Unegocios en la FEN de la Universidad de Chile, Jorge Betzhold.

Aumentar la tasa de error en los trabajadores puede tener efectos catastróficos. La distracción de trabajadores le cuesta US$ 650 mil millones a la economía estadounidense al año, según The Economist. Un estudio de la Universidad de Londres descubrió que una persona que lleva a cabo varias tareas al mismo tiempo reduce su coeficiente intelectual en 15 puntos. Esto es similar a trabajar bajo la influencia de la marihuana o tras no haber dormido en toda la noche.

‘La polivalencia se tiende a dar bien cuando las tareas a realizar requieren relativamente poco tiempo de aprendizaje’, explica el socio y managing director de Boston Consulting Group, Cristián Carafi. ‘Nuestro proceso cognitivo consciente funciona en una tarea, son ‘monotask’. Los estudios demuestran que la polifuncionalidad aumenta el agotamiento laboral, dada la enorme energía que usa el cerebro en alternar en forma rápida entre tareas’, agrega Betzhold.